جم فایل

پایان نامه خدمات مخابراتی و رضایت مشتریان

پایان نامه ارزيابي ومقایسه رضایت مشتریان از کیفیت خدمات مخابراتی ارائه شده توسط اپراتور همراه اول و ایرانسل، این فایل با فرمت Word، با حجم ۱۲۲ صفحه و قابل ویرایش می باشد

بخشی از متن:

چكيده

اپراتورهاوشرکتهای فعال درحوزه سرویسهای ارتباطی وفناوری اطلاعات،هموراه در پی کسب رضایت مشترکان با ارتقاء سطح کیفیت خدمات خود بوده و بایکدیگردر رقابت می‏باشند. ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات دو شرکت اپراتور تلفن همراه در ایران (همراه اول و ایرانسل) توانایی این دو در جلب رضایت مشتریان را آشکار می‏نماید و باعث تحریک آن‏ها بر تلاش در ارتقاء سطح خدمات می‏نماید.لذا در این پژوهش با استفاده از مدل سرکوآل بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات برای سنجش میزان رضایت مشتریان با استفاده از روش توصیفی –پیمایشی در بین ۳۲۱ نفر از مشترکان شهر ارومیه اقدام گردید.در ابتدا روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد آزمون قرار گرفته و برابر ۷۹۳/۰ محاسبه گردید. سپس فرض‏های این پژوهش با استفاده از آزمون آماری t- استیودنت دو نمونه‏ای مستقل مورد بررسی قرار گرفت و نتایج به دست آمده نشان داد که تفاوت قابل توجهی بین مقدار میانگین سطح رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دو شرکت ایرانسل و همراه اول وجود ندارد و میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات هر دودر سطحی برابر قرار دارد. مقایسه‏ی مولفه‏های کیفیت خدمات در دو شرکت نشان می‏دهد که ایرانسل به لحاظ داشتن شرایط فیزیکی و محیط مناسب، پاسخگویی و همدلی نسبت به همراه اول، توانسته است رضایت بیشتر مشتریان را جلب نماید. همراه اول در مقایسه با ایرانسل، توانسته است سطح بالاتری از اطمینان مشتریان را جلب نماید. میزان رضایت مشتریان از پایایی در ارائه خدمات ایرانسل و همراه اول در سطحی برابر قرار دارد.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتریان، همراه اول، ایرانسل.

این پایان نامه شامل مباحث زیر می باشد:

فهرست مطالب

فصل اول :

۱-۱ مقدمه

۱-۲ بیان مسئله

۱-۳ اهمیت وضرورت مسئله

۱-۴ اهداف

۱-۴-۱ هدف کلی

۱-۴-۲ اهدف فرعی

۱-۵فرضیه های تحقیق

۱-۶-۱ قلمرو موضوعی

۱-۶-۲ قلمروزمانی

۱-۶-۳ قلمرومکانی

۱-۷ تعریف مفهومی وعملیاتی متغيرهای تحقیق

۱-۷-۱ تعریف مفهومی متغيرهای تحقیق

۱-۷-۲ تعریف عملیاتی متغيرهای تحقیق

فصل دوم:

۲-۱ مقدمه

۲-۲ کیفیت

۲-۲-۱ مفهوم کیفیت

۲-۲-۲ تعریف کیفیت

۲-۲-۳ طبقه بنديهاي تعريفي كيفيت

۲-۳ خدمات

۲-۳-۱ تعاریف بنیادین خدمات الکترونیک

۲-۳-۲ کیفیت خدمات

۲-۳-۳ تعریف کیفیت خدمات وکیفیت خدمات درکشده

۲-۴ اپراتورهای مخابرات

۲-۴-۱ قوانین ومقررات ارتباطات رادیویی

۲-۴-۲ رقابت نزدیک ایرانسل وهمراه اول

۲-۴-۳ شاخص‌كيفيت خدمات اپراتورهاي مخابراتي

۲-۴-۴ معيارهاي ارزيابي اپراتورهاي خدمات ارتباطي

۲-۴-۵ معيارهايي متغير

۲-۴-۵-۱جاي خالي ضمانت اجرايي وتنبيهي

۲-۴- ۶ فعاليتهاي معاونت نظارت واعمال مقررات

۲-۴-۷ قیمت گذاری تعرفه های اپراتورهای مخابراتی

۲-۵ تعریف مشتری

۲-۵-۱ انتظارات مشتري

۲-۵-۱-۱ اصول مديريت كيفيت

۲-۵-۲ تعاریفی ازمشتری مداری

۲-۶ ادبیات تجربی تحقیق

۲-۶-۱ پیشینه داخلی

۲-۶-۲ پیشینه‏ی خارجی

۲-۶-۳ خلاصه‏ یپیشینه‏ پژوهش

فصل سوم:

۳-۱ مقدمه

۳-۲ روشت حقیق

۳-۳ قلمروپژوهش

۳-۳-۱ قلمروموضوعی

۳-۳-۲ قلمروزمانی

۳-۳-۳ قلمرومکانی

۳-۴ جامعه آماری

۳-۴-۱ نمونه آماری

۳-۴-۲ روش نمونه گیری

۳-۵ ابزاروروشگردآوری اطلاعات

۳-۶ روایی وپایایی

۳-۶-۱ روایی

۳-۶-۲ پایایی

۳-۷ روش تجزیه وتحلیل اطلاعات

۳-۷-۱ روش آماری آزمونt- استیودنت

فصل چهارم

مقدمه‌

۴ – ۱ توصیف دادهها

۴-۱-۱ میزان تحصیلات پاسخگویان

۴-۱-۲ نوع شغل پاسخگویان

۴-۱-۳ اپراتورمورداستفاده پاسخگویان

۴-۱-۴ جنسیت پاسخگویان

۴-۱-۵ سن پاسخگویان

۴-۱-۶ فراوانی متقابل نوع شغل ومیزان تحصیلات درکاربران ایرانسل

۴-۱-۷ فراوانی متقابل نوع شغل ومیزان تحصیلات درکاربران همراه اول

۴-۱-۸ فراوانی متقابل نوع شغل ومیزان تحصیلات درکاربران مشترک ایرانسل وهمراه اول

۴-۲ آزمون فرضیه ها

۴-۲-۱ فرضیه اصلی

۴-۲-۲ فرضیه فرعی اول

۴-۲-۳ فرضیه فرعی دوم

۴-۲-۴ فرضیه فرعی سوم

۴-۲-۵ فرضیه فرعی چهارم

۴-۲-۶ فرضیه فرعی پنجم

فصل پنجم:

۵-۱ مقدمه

۵-۲ خلاصه وتفسیرنتایج

۵-۳ بررسی فرضیات پژوهش

۵-۴ محدودیتهای پژوهش

۵- ۵پیشنهادات

۵-۵-۱ پیشنهادات به تفکیک هرفرضیه براساس نتایج پژوهش

۵-۵-۲ پیشنهادات کاربردی

۵-۵-۳ پیشنهادات برای پژوهش های آتی

منابع

فهرست منابع فارسي

فهرست منابع خارجي

پیوستها

پیوست الف) پرسشنامه

پیوست ب) خروجینرمافزار

Abstract SPSS

فهرست جداول

عنوان

جدول (۲-۱): خلاصه پیشینه‏ی داخلی پژوهش

جدول (۲-۱)

خلاصه پیشینه‏ی داخلی پژوهش

جدول (۳-۱): ابعاد و تعدادگویه های پرسشنامه کیفیت خدمات

جدول(۳-۲): آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه

جدول (۴-۱-۱) : جدول توزيع فراوانی پاسخگویان به تفکيک میزان تحصیلات آنها

جدول (۴-۱-۲) : جدول توزيع فراوانی پاسخگویان به تفکيک نوع شغل آنها

جدول (۴-۱-۳) : جدول توزيع فراوانی پاسخگویان به تفکيک اپراتور مورد استفاده

جدول (۴-۱-۴) : جدول توزيع فراوانی پاسخگویان به تفکيک جنسیت آنها

جدول (۴-۱-۵) : جدول آماره های گرایش به مرکز و پراکندگی سنی پاسخگویان

جدول (۴-۱-۶) : فراوانی متقابل نوع شغل و میزان تحصیلات درکاربران ایرانسل

جدول (۴-۱-۷) : فراوانی متقابل نوع شغل و میزان تحصیلات درکاربران همراه اول

جدول (۴-۱-۸) : فراوانی متقابل نوع شغل و میزان تحصیلات درکاربران مشترک ایرانسل و همراه اول

جدول (۴-۲-۱) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از کیفیت خدمات شرکت ایرانسل با همراه اول

جدول (۴-۲-۲) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از محیط فیزیکی در ارائه خدمات شرکت های همراه اول و ایرانسل

جدول (۴-۲-۳) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از قابلیت اطمینان در ارائه کیفیت خدمات شرکت های همراه اول و ایرانسل

جدول (۴-۲-۴) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از پاسخگویی در ارائه کیفیت خدمات شرکت های همراه اول و ایرانسل

جدول (۴-۲-۵) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از پایایی در ارائه کیفیت خدمات شرکت های همراه اول و ایرانسل

جدول (۴-۲-۶) : آزمون t استیودنت قیاس سطح رضایت مشتریان از همدلی در ارائه کیفیت خدمات شرکت های همراه اول و ایرانسل

فهرست نمودارها

عنوان

شکل ۲-۱: انواع فعالیت‌های خدماتی

نمودار (۴-۱-۱)

نمودارتوزيع درصدی براساس میزان تحصیلات پاسخگویان

نمودار (۴-۱-۲)

نمودارتوزيع درصدی براساس نوع شغل پاسخگویان

نمودار (۴-۱-۳) نمودارتوزيع درصدی استفاده ازاپراتورها

نمودار (۴-۱-۴) : نمودارتوزيع درصدی براساس جنسیت پاسخگویان


دانلود این فایل :

گرد آوری : DownloadsFile.ir

مشاهده بیشتر
دوره آموزشی بال پرواز کارآفرینی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا